Obtenir de l'aide
Kuploy intègre un système de tickets qui vous met directement en relation avec le fournisseur de votre plateforme. Ce à quoi vous avez droit dépend de l'offre de votre organisation.
Les niveaux d'assistance
L'offre de votre organisation détermine les formes d'assistance disponibles :
| Niveau | Création de tickets | Niveaux de priorité | Suggestions par IA |
|---|---|---|---|
| Community | Non (Discord et forum uniquement) | — | Non |
| Oui | Normal | Non | |
| AI Assistant | Oui | Normal, High | Oui |
| Priority | Oui | Normal, High, Urgent | Oui |
| Dedicated | Oui | Normal, High, Urgent, Critical | Oui |
Vous ne savez pas de quel niveau vous relevez ? Consultez le détail de votre offre sur la page Billing de votre tableau de bord, ou demandez-le à votre administrateur de plateforme.
Ouvrir un ticket
- Cliquez sur Support dans la navigation du tableau de bord
- Cliquez sur New Ticket
- Renseignez :
- Subject — un résumé court de votre problème
- Category — le type : facturation, technique, compte, demande de fonctionnalité ou autre
- Priority — selon l'urgence, dans la limite de votre niveau d'offre
- Message — la description détaillée
- Cliquez sur Create Ticket
Plus vous êtes précis, plus l'équipe d'assistance ira vite. Pensez à indiquer :
- la façon de reproduire le problème ;
- les messages d'erreur, copiés intégralement ;
- le projet ou l'application concernée ;
- le moment où cela a commencé.
Suivre vos tickets
La page Support liste tous vos tickets avec leur état :
| État | Ce que cela signifie |
|---|---|
| Open | Envoyé, en attente de réponse |
| In Progress | L'équipe d'assistance s'en occupe |
| Waiting on You | L'équipe attend des précisions de votre part |
| Resolved | Le problème a été traité |
| Closed | Terminé — plus de réponse possible |
Filtrer
Le menu déroulant d'état vous permet de filtrer les tickets.
Répondre à un ticket
Ouvrez un ticket pour voir tout le fil de discussion. Saisissez votre réponse et cliquez sur Reply.
- Si un ticket est en « Waiting on You » et que vous répondez, il repasse automatiquement en « Open »
- Les réponses de l'équipe portent la mention Support dans le fil
- Les messages automatiques apparaissent sous la mention System
Clore un ticket
Vous pouvez clore vos propres tickets à tout moment avec le bouton Close. Un ticket clos n'accepte plus de réponse : ouvrez-en un nouveau si vous avez encore besoin d'aide.
Le cycle d'un ticket
Voici ce qui se passe lorsque vous ouvrez un ticket :
- votre ticket et votre premier message sont enregistrés ;
- l'administrateur de la plateforme est prévenu ;
- lorsqu'il répond, sa réponse apparaît dans votre fil sous la mention Support ;
- si le ticket est en « Waiting on You » et que vous répondez, il se rouvre automatiquement ;
- vous comme l'administrateur pouvez clore le ticket une fois le problème réglé.
L'entraide communautaire
Toutes les offres donnent accès aux canaux communautaires :
- Discord — rejoignez la communauté pour de l'entraide, des conseils et des échanges
- Documentation — ce site couvre toutes les fonctionnalités de la plateforme
Si votre offre ne comprend que l'assistance communautaire, un lien vers Discord s'affiche à la place du formulaire de création de ticket.
Bien choisir la priorité
Choisir la bonne priorité, c'est obtenir le bon délai de réponse :
| Priorité | À utiliser quand |
|---|---|
| Normal | Questions générales, problèmes mineurs, demandes de fonctionnalité |
| High | Problème qui gêne votre travail sans contournement simple |
| Urgent | Service dégradé ou blocage en production |
| Critical | Panne totale ou risque de perte de données (niveau Dedicated uniquement) |
Surévaluer la priorité retarde le traitement des tickets réellement urgents. Faites preuve de discernement.
Pour aller plus loin
- Offres et consommation — comprendre les limites et les fonctionnalités de votre offre
- Équipes et accès — gérer les membres de votre équipe